Verkopen is een vak!

Auteur Olaf Zwijnenburg

jun 3, 2021

Door Jos Voss en Olaf Zwijnenburg
Sectorspecialisten retail en groothandel Rabobank

Inleiding 

Met dalende bezoekersaantallen en een toenemende concurrentie is het de uitdaging om het omzetniveau per winkel te verhogen. Er zijn vaak grote verschillen tussen winkels en de kwaliteit en scherpte van verkoopteams loopt vaak ver uiteen. Het niveau moet steeds verder en verder omhoog. De totale focus moet gericht zijn op Cross Channel Retail waarbij je 24/7 connected bent met je klanten die vandaag de dag een compleet andere ‘customer journey’ hebben dan vroeger. De scheiding tussen online en offline winkelen is compleet verdwenen en klanten kunnen elk moment van de dag kiezen uit een mix van winkels, mobiel en internet vanuit de complete integratie ervan.

Deze verkoopmanual is de basis voor trainen van het het juiste gewenste verkoopgedrag van medewerkers. Door het bewaken van het juiste verkoop DNA blijft een sterke verkoopfilosofie behouden, ook in geval van verloop van medewerkers.

  • De traffic, het aantal bezoekers naar de winkels toe, staat de komende weken, maanden en jaren structureel onder druk.
  • Daarom moeten dus de conversie, het APK (artikelen per klant) en daardoor de OPK (omzet per klant) stijgen om de omzet te laten stijgen.
  • Klant op 1! De klant gaat altijd voor taken.
  • Bezoekers oriënteren zichzelf online zodat ze al precies weten wat er in de winkels hangt. Die product- en trendkennis moet je in de winkel dus ook hebben.
  • TOP SERVICE bieden we niet alleen bij ruilingen, retouren en klachten maar tijdens de hele reis van de klant door de winkel.
  • Elke dag moet de focus liggen op het halen van de maximaal mogelijk omzet. Het maakt niet uit WAT je verkoopt, ALS je maar wat verkoopt.
  • Elke dag moet je de pui en de winkel weer opnieuw bekijken op omzetkansen.
  • Bij iedere klant brengen we de APK (en daardoor ook de OPK) naar het hoogst mogelijke niveau. We verkopen iedere klant sets / meerdere artikelen in plaats van enkele stuks en hebben daarbij altijd bijverkoop focus.
  • Je moet leren om je klanten emotioneel te raken. Alleen dan ontstaat er echte binding met je klant en terugkomgedrag. Wees dus vanaf vandaag ontevreden met alleen een tevreden klant.

De klant staat compleet centraal en we bieden oprecht advies, gespecialiseerde kennis en een echte TOP service.

Doelen

  • Een hogere omzet door hogere conversies (index 1XX%), OPK’s (index 1XX%) en APK’s (1XX%).
  • Het verankeren van het gewenste actieve en sociale verkoopgedrag.
  • Het verhogen van de kwaliteit van de voor de bezoekende klant steeds belangrijkere winkelmedewerkers door “in house” training.
  • Het verhogen van de klantwaardering en het ambassadeurschap van vaste klanten.

Klant op 1!

Hoe gaat de omzet omhoog? Simpel, focus je op de klant! Taken zijn belangrijk maar altijd geldt: Klant op 1.

Hoe zetten we de klant centraal?

  • Begroeten zodat iemand zich echt welkom voelt. Gastvrijheid!
  • Aanspreken gericht op de klant, niet op het product. Maak eerst contact!
  • Je moet je klant echt raken. Aan tevreden klanten heb je niets.
  • Vragen, luisteren, doorvragen, trechteren, presenteren, laten passen en verkopen!
  • Bijverkoop!

 Hoe voer je een goed verkoopgesprek?

  • Vooral door vragen te stellen, te luisteren, door te vragen, eventuele drempels weg te halen, te presenteren en te laten passen.
  • Focus op het aanspreken en contact maken (als je dat niet leuk vind moet je helemaal niet in een winkel willen werken).
  • Focus op bijverkoop (zie dit niet als iets opdringerig, mocht je je hier ongemakkelijk bij voelen is het aan te raden niet werkzaam te zijn in een winkel).
  • Overtuigen moet je zien als iets leuks en waar je naderhand trots op kan zijn.

 Hoe bereiken we onze klanten?

  • Om de traffic vanuit de winkels te stimuleren zullen we middels Click & Collect / Check & Reserve en het continue communiceren met lokale likers de traffic naar de winkels toe moeten blijven stimuleren.
  • Alle winekelteams communiceren met hun eigen lokale doelgroep en voorzien hun klanten met name van voldoende inspiratie met uitleg over nieuwe producten, merken, collecties, materialen en het team en de stad.
  • Je kan je eigen stopkracht van de winkel vergroten en daarmee de traffic stimuleren.

Je mag van alles doen maar niet als er een klant is.

Filiaalmanager stuurt de hele dag!

Een Filiaalmanager moet altijd scherp zijn en kritisch blijven op de medewerkers van het team. De lat moet steeds verder omhoog om de traffic om te zetten in steeds verder stijgende conversies. Vervolgens doe je het als team dus hou elkaar elke dag scherp! 

De Filiaalmanager begint elke dag met een dagaftrap.

Bespreek onderling elke dag weer wat er beter kan zodat de betrokkenheid groter wordt.

  • De Filiaalmanager traint zijn team dagelijks.
    • OO (Onbewust Onbekwaam)
    • BO (Bewust Onbekwaam)
    • BB ( Bewust Bekwaam)
    • OB (Onbewust Bekwaam.

Als er geen klanten zijn is de Filiaalmanager altijd bezig met Uitleggen, Demonstreren, Oefenen en Evalueren -> UDOE! UDOE kan ook tijdens andere werkzaamheden zoals het verwerken van vracht gewoon doorgaan.

Dus elke dag blijven sturen en de hele dag door bespreken wat er goed gaat, wat er fout gaat en wat er beter kan.

Heb je elke dag je doelen scherp?

We werken allemaal samen in een winkel, een verkooppunt, een commercieel bedrijf in de winkelstraat. De targets voor de dag, de omzet vorig jaar, de planning van de week en de stand cumulatief van de week en het jaar moet je dus altijd scherp hebben.

Ben je samen met je verkoopgerichte team scherp genoeg op de doelen bij de dagstart?

Als een serveerster naar de keuken moet om het dagmenu te vragen, hoe reageer je dan? Als een sporter in de rust vraagt naar zijn eigen tussenstand, is hij dan 100% met zijn wedstrijd bezig? Check je je eigen banksaldo voordat je op vakantie gaat?

In een winkel is dat niet anders en dit weten we allemaal heel goed. Maar weten is niet genoeg, we moeten het gewoon ook elke dag blijven doen.

  • Begin elke dag met een dagaftrap en zorg dat de doelen voor die dag (en week) scherp zijn bij je hele team.
  • We gaan elke dag onze planningen halen, we gaan plussen, we gaan bonussen halen! 
  • Focus elke dag weer op de doelen van die DAG met als einddoel de omzet van die week. 
  • Als de planning van die week lager staat dan de omzet van vorig jaar dan gaan we plussen op vorig jaar!
  • Als we vandaag hebben gemind, dan halen we dat morgen weer in!
  • Elke dag werkzaamheden plannen met inachtname van het uitgangspunt: Klant op 1! De klant gaat altijd vóór taken.

Om je doelen te kunnen bereiken moet je weten wat je doelen zijn. Zorg voor inzicht voor jezelf en je team. Kill the targets, know your game!

Je kunt alleen serieus bezig zijn met iets als je weet waar je naar toe moet.

Gastvrijheid!

Binnen winkels verwachten we van alle medewerkers dat ze maximaal alert en oprecht vriendelijk zijn. Mensen gaan tenslotte naar een winkel om iets leuks te gaan doen. Een positieve en uiterst vriendelijke houding is dan ook zeer belangrijk om je klanten dat gevoel te laten vasthouden bij het bezoek aan je winkel.

Je kunt je winkel zo mooi maken als je wilt maar als je geen contact maakt met je klanten gaat de kassa niet rinkelen.

Met oprechte aandacht en contact maak je heel duidelijk het verschil met andere winkels, maak je van klanten volle klanten, van volle klanten vaste klanten en van vaste klanten ambassadeurs.

  • Het doel is om er met ultieme service en oprechte aandacht voor te zorgen dat de klant graag en vaker terugkomt (bezoek), graag en sneller koopt (conversie) en graag meer geld uitgeeft (omzet/artikelen per klant).
  • Het is dus van belang om de klanten die in de winkel komen oprechte aandacht en de beste service te bieden.
  • Over ruilen, retourneren en klachten doe je nooit moeilijk. Los het probleem voor de klant gewoon op met een oprechte glimlach, altijd.
  • En vergeet niet, je bent de inspiratiebron voor je klanten dus ‘dress smart’.

Wat is het voordeel van een 'store host' voorin de winkel?

Zeker tijdens drukke dagen wil je ook van de klanten waar je dan minder tijd voor hebt vaste klanten maken. Daarom willen we dat er in de eerste meters van de winkel, zeker op drukke dagen, in iedere winkel de hele dag een ‘store host’ aanwezig is. 

Zorg voor voldoende bezetting zodat er gedurende de hele dag iemand voorin de winkel aanwezig is zodat dit van buitenaf ook duidelijk te zien is. Uiteraard kan er op deze belangrijke winkelpositie met de belangrijke taak om klanten oprecht te ontvangen gerouleerd worden.

  • Activiteit voorin de winkel trekt bezoekers aan dus de traffic neemt toe.
  • Niemand loopt anoniem door je winkel dus de conversie neemt toe, en de derving af.
  • Omdat we nooit meteen over product beginnen zijn we nooit opdringerig.

 Een neutrale, vriendelijke houding is niet voldoende!

De 4 fases van Verkopen is een vak!

FASE 1: VAN TRAFFIC NAAR BEZOEKER: Houding en Contact.

  1. Come in, we are open!
  2. Open of gesloten klant?
  3. First Contact

FASE 2: VAN BEZOEKER NAAR KLANT: Verkoop

  1. OPK & APK TO THE MAX!
  2. Behoefte vaststellen: vragen en luisteren!
  3. Doorvragen
  4. Trechteren & Samenvatten
  5. Presenteren
  6. Try it on / Fitting Room
  7. Bezwaren weerleggen of voorkomen

FASE 3: VAN KLANT NAAR VOLLE KLANT: Bijverkoop

  1. Watch out for the Hippo!
  2. Advies
  3. Kennis van acties en assortiment
  4. Het draagmoment

FASE 4: VAN VOLLE KLANT NAAR AMBASSADEUR: Afronden en tevredenheid versterken

  1. Closing The sale
  2. Loyalty / Membercard
  3. Complimenteren en bedanken
  4. Reviews

FASE 1: VAN TRAFFIC NAAR BEZOEKER:

Houding en Contact.

Deze eerste fase gericht op houding en contact bestaat uit de volgende onderdelen:

  1. Come in, we are open!
  2. Open of gesloten klant? Oogcontact & observatie!
  3. First Contact

1. Come in, we are open!

Zorg er voor dat je altijd bezig bent, liefst voorin de winkel.

  • WEES SCHERP EN ALERT: Een passant is in een fractie van een seconde je winkel voorbij. Iedere klant telt dus we moeten ten alle tijden scherp en alert zijn.
  • STA NIET STIL: We hebben nooit lege handen en zijn altijd bezig.
  • LAAT DIT ZIEN: Laat voorbij gaande mensen zien dat je bezig bent, niet pas als ze binnen zijn. Volk trekt volk!
  • WAAK VOOR RUSTIGE MOMENTEN: Elke bezoeker is een kans op omzet want ze komen binnen omdat ze interesse hebben in het assortiment.

De kassabalie is de hele dag door verboden gebied tenzij er wordt afgerekend of er actief goederen worden verwerkt.

Vanuit de winkel kan je als team de stopkracht van je eigen winkel stimuleren door een zichtbaar actieve houding.

2. Open of gesloten klant? Oogcontact & observatie!

We moeten eerst uitzoeken of we te maken hebben met een open of gesloten klant. Dat doen we door middel van oogcontact & observatie.

  • Open klanten die contact willen komen direct naar je toe.
  • Gesloten klanten die (nog) geen contact met je willen gaan oogcontact uit de weg. Deze klant laat je dus lekker rondkijken maar je blijft het gedrag observeren.

Observeren is het bewust kijken hoe de klant zich in de winkel gedraagt en beweegt. Door goed te observeren verzamel je al meer kennis over de klant. Je weet nu bijvoorbeeld wat voor schoenen, jeans en jas hij draagt en of iemand al tassen van andere winkels bij zich heeft. 

Als je goed en bewust hebt gekeken hoe de klant zich gedraagt zal je diverse “verkoopsignalen” herkennen. Voorbeelden hiervan zijn:

  • het vastpakken van bepaalde items tijdens het rondkijken.
  • het gericht voor de jeanswand, of jassenwand, of merkenmeter staan.
  • het door de klant zoeken van oogcontact.

Door het juist en tijdig herkennen van verkoopsignalen zal de stap van observeren naar het daadwerkelijk contact maken een stuk natuurlijker gaan. Daarnaast is goed observeren bepalend voor de juiste timing van contact maken.

Aanspreken is het persoonlijk contact maken met de klant. Het juiste moment van dit contact hangt mede af van wat voor type klant het is. Gesloten klanten laten we langer rondkijken en open klanten spreken we wat sneller aan. We haasten ons niet te snel richting de klant.

Iedere klant moet zich vooral op zijn GEMAK blijven voelen.

3. First contact

Hoe verleid je kijkers tot een gesprek? Hoe converteer je een kijker naar een koper?

Leg het ‘nee’ niet in de mond, vermijd cliche’s en zorg ervoor dat je interesse toont in de klant door een keuzevraag te stellen. Begin ieder gesprek met een keuzevraag, de laatste keuze blijft hangen. De klant moet kunnen kiezen en de verkoper moet kunnen sturen.

‘Wat vind je lekkerder? Een gekookt ei of een lekker gebakken ei?’.

Focus op conversie is het belangrijkst. We moeten van zoveel mogelijk kijkers kopers maken. Ons doel is minimaal 1 op de 5 bezoekers te converteren naar klant.

Wat verwachten we als positieve grondhouding van onze medewerkers?

  • We groeten iedereen casual, oprecht vriendelijk zonder standaardzin, met oogcontact en met een glimlach.
  • Iedereen is makkelijk aanspreekbaar en benaderbaar.
  • We begroeten alle klanten, ook als je bezig bent met een andere klant.
  • We laten altijd merken dat de klant is opgemerkt. Oogcontact is het eerste contact en daarmee wordt het tweede contact simpel.
  • Je kijkt naar waar je interesse in hebt: niet naar product maar naar je klant!
  • We maken eerst contact met de klant, het product en de verkopen komen vanzelf.
  • We tonen initiatief, zijn positief nieuwsgierig en geïnteresseerd in onze klanten.
  • We stellen vrij snel een keuzevraag die niet over product gaat. Onze bezoeker moet zich eerst op zijn gemak voelen. Verleid de bezoeker tot een gesprek. Toon interesse in de persoon.
  • Omdat we NIET meteen over product beginnen zijn we ook NIET opdringerig.
  • Iedere bezoeker voelt zich direct welkom en krijgt meteen een goed gevoel. Daardoor wordt het gesprek makkelijker.
  • In het gesprek kan je vervolgens verkoopinformatie verwerken. De klant heeft zelf alle argumenten al gegeven.
  • Geef tijdens een gesprek een aantal producten aan de klant om te voelen. Bied dus aan om eventuele tassen uit handen te nemen. Wie een product vastpakt is sneller geneigd het ook te willen kopen.
  • Blijft een klant stil? Dat is niet negatief dus blijf enthousiast.
  • We laten iedereen, gekocht of niet, die de winkel verlaat duidelijk merken dat we ze heel graag terugzien!

De kern is dat het tonen van oprechte interesse, en het hebben van oprechte aandacht voor de klant, je laat opvallen ten opzichte van je concurrenten. Zelfs als de klant uiteindelijk niet koopt hebben jullie in ieder geval een echt leuk contact gehad waardoor de klant jou en je winkel zal blijven herinneren.

4. “Ik kijk alleen maar even rond”

Rondkijkende klanten. Met rust laten en lekker laten snuffelen? Tja, het aanspreken van bezoekers is lastig. Het juiste moment en de juiste manier vinden is niet altijd even makkelijk. Maar dat je het moet doen staat buiten kijf.

Spreek je een bezoeker aan en krijg je het antwoord ‘ik kijk alleen maar even rond’, dan betekent dat eigenlijk maar één ding: de klant voelt zich niet voldoende op zijn gemak om een gesprek met jou te voeren…… Interesse in het assortiment is er wel want anders was die klant de winkel gewoon voorbijgelopen!

Het op je GEMAK voelen is voor klanten een van de grootste aankoopprikkels. Als klanten bij je in de winkel komen dan moet je eerste doel zijn ervoor te zorgen dat de klant zich op zijn gemak voelt. Heb je dat doel bereikt, zul je zien dat je van heel wat meer kijkers kopers kunt maken.

Klanten die echt contact met je hebben besteden makkelijker en meer.

Opdracht: Ontwikkel een paar openingsscripts zodat je die actief kan gaan delen en implementeren binnen je team.

FASE 2: VAN BEZOEKER NAAR KLANT: 

Verkoop

Verkoop bestaat uit een aantal onderdelen:

  1. OPK & APK TO THE MAX!
  2. Behoefte vaststellen: vragen, doorvragen en luisteren
  3. Trechteren & Samenvatten
  4. Presenteren
  5. Try it on / Fitting Room
  6. Bezwaren weerleggen of voorkomen

1. OPK EN APK TO THE MAX!

We benaderen iedereen als een blanco pagina, met: oprechte aandacht, zonder vooroordelen, zonder twijfel en gericht op de beste service en maximale beleving. Ons doel is om door middel van de beste service en oprechte aandacht ervoor te zorgen dat de klant graag en vaker bij ons terugkomt (bezoek), graag en sneller bij ons koopt (conversie) en graag meer geld bij ons uitgeeft (omzet en artikelen per klant). De uitdaging is altijd om van je klanten VOLLE klanten te gaan maken. De uitdaging is altijd om van je klanten VASTE klanten te gaan maken.

  • Op drukke tijden moet iedereen alleen maar bezig zijn met verkopen en IN de winkel zijn. Andere taken zijn op dat moment geen prioriteit. Klant op 1!
  • De Filiaalmanager moet blijven sturen en de hele dag door evalueren en feedback geven: elke dag weer en bij iedere klant weer.
  • De Filiaalmanager moet actief en elke dag bezig blijven met de kern van wat we willen trainen. Neem elke week weer alle fases van het verkoopgesprek door met je team.

Je kunt echt nooit weten hoeveel iemand bij je wilt gaan kopen. je kan daar altijd wel het meeste uit gaan halen.

2. Behoefte vaststellen: vragen, doorvragen en luisteren!

Nadat we de klant hebben aangesproken is het aan ons om de wens/behoefte van de klant vast te stellen. Het vaststellen van de behoefte van de klant wil zeggen: erachter komen waar de klant naar op zoek is.

  • We kunnen hier achter komen d.m.v. het stellen van vragen én uiteraard heel goed naar de klant te luisteren.
  • Let op: Je non verbale houding is vaak belangrijker dan wat je zegt. We gaan dus niet pal tegenover de klant staan maar juist er schuin tegenover. Dit is minder intimiderend.

Vragen kunnen we onderverdelen in de volgende type vragen: open vragen, gesloten vragen en keuzevragen. Hieronder beschrijven we kort de verschillende type vragen.

Open vragen: Dit zijn vragen waar je veel informatie mee kunt winnen, en die in principe niet met JA of NEE beantwoord kunnen worden.

  • Voordeel van een open vraag: veel info, toont interesse in de klant.
  • Nadeel van een open vraag: Duurt lang en is niet heel sturend dus het antwoord kan alle kanten op waardoor het gesprek kan doodlopen.
    • ‘Wat voor jas zocht je?’
    • ‘Wat voor jeans lijkt je leuk?’

Gesloten vragen: Dit zijn vragen waarbij je minder algemene informatie krijgt, maar vaak wel specifiekere info ontvangt. De klant kan een gesloten vraag met JA of NEE beantwoorden.

  • Voordeel van een gesloten vraag: Sturend en wanneer later in het gesprek gebruikt kan je dit zeer specifieke informatie opleveren.
  • Nadeel van een gesloten vraag: Weinig info en kans op het doodlopen van het gesprek.
    • ‘Wilde je een donkere jeans?’
    • ‘Is deze jeans wijd genoeg voor je?’

Keuze vragen: Keuzevragen leggen opties voor en maken het voor de klant bijna logisch om een goed antwoord te geven op je vragen.

  • Voordeel van een keuzevraag: het maakt het de klant makkelijker om antwoord te geven op je vragen.
  • Nadeel van een keuzevraag: Geen! Doen dus!
    • ‘Wat draag je liever, een V-hals of een ronde hals?’
    • ‘Wat vindt je lekkerder dragen, een wat wijder of meer skinny model?’
    • ‘Wil je het combineren met iets dat je al hebt of met wat nieuws?’
    • ‘Welke wassing spreekt je meer aan? Een lichte of een wat meer donkere wassing?’

Doorvragen: Tijdens het (door)vragen blijven we interesse tonen in de klant door oogcontact.  Kijken naar het artikel betekent dat je daar meer in geïnteresseerd bent dan in de klant. 

  • We maken het de klant en onszelf makkelijk door alleen keuzevragen te stellen.
  • Daarbij richt je je op het doel voor de klant of het voordeel van het artikel.
    • ‘Zoek je wat voor je werk of om in uit te gaan?’ .
    • ‘Wat vind je prettiger dragen, een strakker model of juist een ruimer model’.
  • Als je de achtergrond kent van de wens van de klant kan je makkelijker alternatieven voorstellen en artikelen presenteren.

Maak geen aannames want je weet nog niets van de klant.

 3. Trechteren & samenvatten

Als je de bovenstaande type vragen in de juiste volgorde gebruikt noemen we dat trechteren. Met trechteren bedoelen we: beginnen met veel keuzes (zoals de totale jeanswand) en door middel van vragen komen we tot een aantal reële opties die goed passen bij wat de klant wil.  

Door goed te trechteren en samen te vatten vergroot je de kans dat de klant met het juiste artikel het pashokje ingaat enorm. Bovendien verklein je de kans dat de klant na diverse verkeerde artikelen te hebben gepast uiteindelijk gefrustreerd en zonder aankoop je winkel verlaat.

  • We willen graag weten wat de behoefte van de klant is en daarom stellen we vragen.
  • De klant gaat antwoorden wat hij leuk, belangrijk of handig vind en wordt vanzelf positief.
  • Dus hoe meer we vragen we stellen hoe positiever de klant zelf wordt. Hij komt in een JA, ritme.

Na het vragen stellen laten we de klant zien dat we weten wat hij wil. Dat doen we door een korte samenvatting zodat de klant nu zijn volledige aandacht op ons heeft gericht.  

  • In een samenvatting benoem / bevestig je nog een keer wat je van de klant hebt gehoord.
  • Je noemt alleen kort een paar hoofdpunten die de klant herkent en gaat er van uit dat de klant de beslissing al heeft genomen.
    • ‘Dus je bent op zoek naar een wat wijdere, donkere jeans zonder hele grote beschadigingen. Niet te wijd, maar wel lekker comfortabel’.

4. Presenteren

We zijn na het trechteren en samenvatten op een aantal artikelen uitgekomen waar de klant naar op zoek is en nu gaan we de opties aan de klant presenteren. Het is de bedoeling dat de klant uit de gepresenteerde opties gaat kiezen welke hij wil passen en/of kopen.

  • Iedere presentatie is mislukt als we slordig omgaan met het product of er geen kennis van hebben.
  • We tonen het artikel op ooghoogte aan de klant en laten hem niet neerkijken.
  • We presenteren resoluut en niet met twijfeltaal.
    • ‘Deze past precies bij wat je net hebt aangegeven’.
  • Tijdens het presenteren van de jeans zorgen we ervoor dat we goed naar de klant kijken / luisteren om zijn reactie te kunnen zien / horen.
  • Let op: Tijdens het presenteren kunnen we dus een “laatste” check doen om te zien of we daadwerkelijk de behoefte van de klant hebben vastgesteld of dat we verder moeten gaan met het stellen van vragen.
  • We vragen NOOIT: wat vind je er van?  We vertellen niet meer dan nodig is, zijn enthousiast en laten de klant het artikel eerst voelen en daarna nog beter: passen!
  • Tevens is dit een mooi moment om de klant te wijzen op de belangrijke positieve kenmerken (=voordelen) van die specifieke jeans.
    • ‘Dit is een stretch jeans. Hierdoor zit deze supercomfortabel en is hij ook minder stug. ‘
    • Zoals je kunt zien zitten er géén scheuren of heftige beschadigingen op deze jeans en kan je deze dus prima aan naar je werk’.
  • Ook het in je hoofd bepalen van eventuele alternatieven wordt in dit stadium gedaan. Op deze manier kun je in het geval dat een klant na het passen toch niet helemaal “happy” is snel schakelen en hem een alternatief aanbieden.

We presenteren een artikel pas als we weten wat de klant wil.

5. Try it on / Fitting Room

Het belangrijkste eerste doel bij iedere klant is die wat te laten passen. Passen = de beste kans op een succesvol verkoopgesprek en dus omzet. Daarnaast ontstaan er vanuit het passen uiteraard extra kansen op het verhogen van de APK en OPK.

6. Bezwaren weerleggen en voorkomen

Het weerleggen van bezwaren is het ombuigen van een NEE naar een JA zonder dat we de klant uit z’n “comfortzone” halen. 

  • We blijven altijd vriendelijk bij elk bezwaar en reageren op elk bezwaar want we hebben interesse in de klant.
  • We zeggen nooit: Ja, maar………….
  • We tonen begrip, veren mee en buigen iets om.
    • ‘Dat is duur man…’.. Ja, daar heb je gelijk in, het is best een hele uitgave’. 
  • We doen dit d.m.v. de ups te benoemen, en waar mogelijk bepaalde kenmerken die de klant overtuigen dat dit het juiste product voor hem is.
    • ‘Deze jeans is inderdaad vrij smal, maar vanwege de stretch zul je merken dat hij wel heel relaxed zit’.
    • ‘Deze jas is misschien niet de goedkoopste maar hij heel goed wind- en waterdicht dus je krijgt echt waar voor je geld’.
  • Uiteraard kan het ook voorkomen dat een bezwaar van een klant echt gegrond is. In dat geval gaan we niet doordrammen maar gaan we verder met vragen om de behoefte van de klant vast te stellen
  • Als we over prijs praten noemen we die eerst, en dan de voordelen van het artikel zodat die blijven hangen, en de prijs niet.

Als een klant niet reageert of stilvalt zoeken we zijn gevoelige snaar. De klant kan in gedachten positieve en negatieve gedachten tegen elkaar afwegen.

  • Ga geen ongevraagde informatie spuien waar niemand op zit te wachten.
  • Ga geen bezwaren opnoemen die de klant niet zelf genoemd heeft en er dus niet zijn.
  • Ga wel op zoek naar de primaire behoefte, de gevoelige snaar.
    • ‘Wat vind je het belangrijkste aan een jas, is dat het model of moet hij juist lekker warm zijn?’

Je kan een hoeveelheid bezwaren beperken door te vragen naar het belangrijkste bezwaar en dan komt de klant vaak zelf al. En anders stel je weer een keuzevraag. ‘ben je aan het nadenken over de kleur of over het materiaal?’.

Een onoplosbaar probleem kan alleen de klant zelf oplossen. We helpen hem daarmee door de klant de plus- en minpunten te laten afwegen.

Bezwaren voorkomen is overigens veel beter uiteraard.

Opdracht: ontwikkel een aantal scripts zodat je die actief kan gaan delen en implementeren binnen je team.

FASE 3: VAN KLANT NAAR VOLLE KLANT: 

Bijverkoop

Bijverkoop bestaat uit een aantal onderdelen:

  1. Watch out for the Hippo!
  2. Oprecht advies
  3. Kennis van het assortiment en lopende promoties
  4. Het draagmoment

Bijverkoop is bij iedere klant van groot belang. Het zorgt ervoor dat klanten meer kopen dan ze op voorhand gepland hadden en je winkel dus meer omzet maakt. 

We maken van klanten VOLLE klanten. Bij iedere klant brengen we de APK (en daarmee de OPK) naar het hoogst mogelijke niveau. We verkopen iedere klant graag leuke sets in plaats van enkele items. Als we een artikel/maat niet in de winkel hebben verkopen we het gewoon via de Connect Spot. We zijn heel actief met het bijverkopen van ........ 

1. Watch out for the hippo (APK voorbereiding)

  • Door deze techniek toe te passen tijdens de verkoop kunnen we op een leuke en natuurlijke manier in een later stadium veel makkelijker artikelen bijverkopen.
  • Tijdens het presenteren van een jeans vertel je “tussen neus en lippen door” even
    • ‘dat die jeans heel goed staat met een mooie smalle bruine riem’.  
  • Op het moment dat de klant de jeans daadwerkelijk aan het passen is en over wil gaan tot koop geef je hem vervolgens een smalle bruine riem.
    • ‘kijk, ik heb even een riem voor je gepakt. Probeer deze er even bij, dan zie je meteen hoe hij echt staat’.
  • Deze techniek zorgt ervoor dat je een “bruggetje” bouwt tussen in dit geval een jeans en een riem. Hiermee kom je niet “out of the blue” ineens met een riem aan maar is het voor de klant logisch dat je er een mee hebt gebracht.

Denk op dit moment NIET aan een roze nijlpaard…………… Dat is lastig, toch?

Opdracht:Ontwikkel een aantal bruggetjes op het gebied van basic tees, riemen, boxers, winter- en zomeraccessoires, de Chasin’ geur zodat je die actief kan gaan delen en implementeren binnen je team.

2. Oprecht advies

Er is niks vervelender voor een klant dan het gevoel te hebben dat een verkoper iets probeert aan te smeren. De klant voelt zich niet langer op z’n gemak en verliest de bereidheid om zaken met je te doen. Als het voor de klant logisch is zal hij bijverkoop juist heel positief ervaren en zien als oprecht advies en je hartelijk bedanken voor het feit dat je zo attent was om hem hier op te wijzen.  

  • Daarom is het van groot belang dat je een “alibi” hebt om over een extra artikel te beginnen. Zorg er dus voor dat het logisch is om dat 2e artikel te laten zien.
    • Een klant wil een overhemd kopen. Je vraagt hem hoe hij dit overhemd wilt dragen….”met de bovenste knoop open of dicht”. Je adviseert hem dat als hij de bovenste knoop open laat er altijd een stukje van z’n ondershirt zichtbaar is. Tevens vertel je hem dat het zonde is, als hij een mooi nieuw overhemd draagt dat je dan de uitgelubberde boord van een oud t-shirt ziet. Je geeft hem de tip ervoor te zorgen altijd een knap ondershirt te dragen met een mooi afgewerkte boord. En omdat je je ondershirt vaker wast dan dat overhemd is een extra basic eigenlijk wel een must………En laten wij nou een stel hele mooie basics in de collectie hebben!

3. Kennis van het assortiment en lopende promoties

Omdat bijverkoop vaak gedaan wordt met andere artikelen dan waar de klant in eerste instantie mee begint is heel belangrijk dat je precies weet welke artikelen er allemaal in het assortiment zitten en welke promoties er op dat moment lopen.  

  • Door goed te weten welke artikelen er allemaal in het assortiment zitten kun je jezelf makkelijk en snel een alibi verschaffen om over dit artikel te beginnen. Het voelt zowel voor jezelf als de klant dan ook veel natuurlijker om hem dit aan te bieden.
    • Een klant heeft net een jeans gepast en wil deze kopen. Jij weet inmiddels dat hij de jeans vrij laag op z’n heupen draagt en hebt gezien dat hij een boxer short draagt. Tijdens het aannemen van de gepaste jeans vertel je hem dat we ook nog super veel leuke boxershorts hebben en maak je het bruggetje naar dat assortiment en eventuele promoties.
  • Als je niet op de hoogte bent van het assortiment en lopende promoties gaan er veel verkoopkansen aan je voorbij en kost dat dus kostbare omzet.

4. Het draagmoment

Het draagmoment is het moment dat de klant van plan is om het artikel te dragen. In veel gevallen zal dit voor dagelijks gebruik zijn maar je zult je verbazen hoeveel klanten in eerste instantie iets kopen voor een bepaald moment of gelegenheid om het artikel pas na die gelegenheid als dagelijkse kleding te gebruiken. 

  • Door er tijdens je verkoopgesprek achter te komen wanneer de klant het artikel wil dragen zul je al snel een ingang creëren voor bijverkoop.
    • Een klant heeft net een korte broek gepast omdat hij over 2 weken op vakantie gaat met z’n vrienden. Nadat je gezellig met hem gekletst hebt over z’n bestemming kun je hem er op wijzen dat we ook mooie slippers en zonnebrillen hebben. Tijdens het lachen om de mooie avonturen die hem in het verschiet liggen laat je hem zien welke slippers we hebben, en hoe de nieuwe zonnebrillen eruit zien.

FASE 4: VAN VOLLE KLANT NAAR AMBASSADEUR:

Afronden 

Afronden bestaat uit een aantal onderdelen:

  1. Closing The sale
  2. Loyalty / Membercard
  3. Complimenteren en bedanken
  4. Local Social Media: Like us!

1. Closing the sale

Het mooiste is uiteraard als de klant vraagt of hij het artikel mag kopen.

  • Als hij dat niet doet gaan we er in onze houding wel resoluut van uit dat de beslissing om te kopen al genomen is.
    • ‘Wil je nu graag alleen die lichte jeans of toch ook graag die donkere jeans erbij?’

2. Loyalty & Membercard

Wij checken voor het afrekenen altijd of de klant al een Membercard heeft. Als dat niet zo  bieden we die uiteraard gelijk aan want we willen graag in contact blijven.

  •  Dit vragen doen we op een leuke maar sturende manier.
    • ‘Mag ik je Membercard? Dan zet ik deze artikelen er meteen bij en spaar je direct 5% als tegoed voor een volgende aankoop’.
  • Als de klant al een Membercard heeft dan kijken we altijd of hij er saldo op heeft staan. Dit saldo kunnen we namelijk gebruiken om nog een bijverkoop te doen en uiteraard liever niet om korting te geven op de aankoop die al afgerond was.
    • ‘Ik zie dat je nog €7,50 op je pas hebt staan. Dan kan je voor bijna niks extra die boxer meenemen die ik je net liet zien’.
    • ‘Zo, je hebt al €20,- op je pas staan. Wil je dat t-shirtje er toch niet bij hebben? Dat kost je nu nog maar een tientje extra?’
  • Als de klant nog geen Membercard heeft dan bieden we hem deze direct aan. We vragen dus NOOIT “heeft u misschien interesse” of “wilt u er geen” maar bieden de membercard aan en benoemen de voordelen voor de klant:
    • ‘Als je Member wordt dan spaar je 5% van je aankoopbedrag voor keiharde euro’s, je bent altijd op de hoogte van de laatste collecties en promoties en je bent nooit meer je bon kwijt’.
  • We vergeten NOOIT het e-mailadres van de klant te laten invullen.

3. Complimenteren & bedanken

De klant heeft net als het goed is voor een aardig bedrag zijn jeans, t-shirts, jas en andere artikelen bij je gekocht. Daar hebben jij en/of je collega’s ook heel goed jullie best voor gedaan en veel energie in gestopt. Omdat we trots zijn op onze producten en blij zijn met onze klanten is het logisch dat we de klant complimenteren met zijn keuze.

  • Het zou zonde zijn om de positieve vibe waar de klant in zit teniet te doen door NEUTRAAL afscheid te nemen.
  • Net als bij binnenkomst laten we ook bij het vertrek zien dat we zijn komst zeer op prijs stellen en we hem graag weer terug zien.
  • Afscheid nemen is minstens net zo belangrijk als het begroeten. Wat je als laatste zegt blijft hangen en geeft een positief gevoel mee.
  • Een positieve klant is je beste reclame. We maken van bezoekers graag vaste klanten en van vaste klanten maken we graag “Ambassadeurs”.
  • ‘Bedankt voor je aankoop’ zegt helemaal niks over je klant en gebruiken we dus ook niet. Wij geven complimenten!
    • Je hebt een mooie combinatie uitgekozen. Heel veel plezier ervan en geniet van het mooie weer vandaag!’.
  • Ook wanneer de klant niet koopt nemen we positief afscheid en maken we het persoonlijk.
    • ‘Vraag de volgende keer naar Willem en dan help ik je graag weer verder’.

Opdracht: Ontwikkel een aantal complimenten zodat je die actief kan gaan delen en implementeren binnen je team.

4. Local Social Media: Like us!

LOCAL SOCIAL MEDIA is bij uitstek het middel om het gesprek aan te gaan met je klant, om de interactie en betrokkenheid met de klant te verhogen.  

  • Het doel is de betrokkenheid van de klant te vergroten: de klant via elk kanaal te kunnen voeden (store, webshop, tablet shop. Mobile shop, newsletter en social) en de interactie vergroten. Zo wordt je winkel opgenomen in de dagelijkse bezigheden van de klant en is je winkel Top of Mind (in de gedachten) bij je klant.
  • De (vaste) klant is bekend met de Staff van je winkel. Ze gaan vaak naar dezelfde winkel en de staff weet welke collectie en items bij de klant passen. Een praatje is snel gemaakt en kan zelfs online gevoerd worden.
  • Door deze bekende gezichten uit de winkels achter de Facebook pagina te zetten zal er ook online meer betrokkenheid worden gecreëerd bij de klant. Het middel wordt hierdoor laagdrempelig, klanten zien een ‘bekend gezicht’ in hun timeline in plaats van een grote winkelketen.
  • We creëren daarmee een Local Hero sfeer met landelijke dekking en zijn 24/7 bereikbaar.

Als het goed is heb je net een zeer tevreden klant geholpen met het afrekenen van zijn spullen. Hij is van begin tot eind fantastisch geholpen en zit in een positieve vibe. Wat is dan een beter moment om te vragen of de klant onze lokale Facebookpagina van de winkel wil liken?

  • Door te vragen of je eigen klant je wil liken maak je van je klant een “ambassadeur”.
  • We vragen hem dit op een leuke en sociale manier en geven hierbij de facebook-flyer in zijn hand dus NIET ONOPVALLEND in de tas stoppen.
    • ‘Leuk dat je er (weer) was. Laat anders ff weten wat je er van vond op onze eigen facebookpagina……’
    • ‘Veel plezier met je jeans en t-shirts, man. Als de service je net zo goed bevalt dan kan je dat laten weten oponze eigen pagina op Facebook……’.

Kortom, graag elke dag focus op het binden van je klant aan je winkel. Dat is voor de omzet van je winkel en het contact met je klanten van enorm groot belang.

Positiespel!

Een winkel deel je in op in verschillende zones. Iedere zone noemen we een positie. 

  • Bij iedere positie hoort ook een “taakomschrijving en gedrag”. Iedere collega weet van elke positie wat de taakomschrijving en het gewenste gedrag is, en weet zodoende exact wat er van hem wordt verwacht als hij op positie X of Y staat.
  • De posities worden tijdens de dagopstart ingedeeld en besproken.
  • De meeste winkels zijn ongeveer even groot, en verschillen dus niet al te veel van elkaar. Zodoende kun je in de meeste winkels spreken van vergelijkbare posities met dezelfde taakomschrijvingen.

Door op iedere positie een collega te hebben staan zorg je ervoor dat er op iedere plek in de winkel een verkoper staat die de klant kan helpen/te woord kan staan. Op deze manier halen we het maximale rendement uit de bezoekersstroom van dat moment. Zo kunnen we gemakkelijk meerdere klanten tegelijkertijd helpen, zonder dat het onoverzichtelijk wordt. Daarnaast heeft het ook een preventieve werking m.b.t. derving.

Afhankelijk van de grootte van jouw winkel en/of de grootte van jouw team zullen sommige posities dubbel bezet zijn. Tevens kunnen er in zulke gevallen ook meer posities zijn dan hierboven beschreven. Uiteraard kan dit ook betekenen dat je in sommige gevallen meerdere posities tegelijk bezet.

De meest voorkomende posities binnen een winkel zijn:

1. Positie van de Host voorin de winkel 

  • De Host staat ALTIJD zichtbaar voorin de winkel en zorgt voor een optimaal First Contact.
  • De Host houdt overzicht over de winkel en helpt de klanten en/of verwijst ze door naar de collega(s) verderop in de winkel.
  • Uiteraard groet/bedankt de host ook bezoekers die de winkel verlaten, en hij wenst hen daar bij altijd nog een prettige middag/weekend/etc.
    • ‘Goedemiddag, lekker een vrije dag vandaag?’
    • ‘Hi, alles goed? Een beetje bijgekomen van de wedstrijd van gisteren?’
    • ‘Ik zie dat het helemaal gelukt is, fijn! Welke jeans zijn het nou geworden?’
    • ‘Bedankt he! En als jullie nog lekker een hapje willen gaan eten, Restaurant X en Y zijn super leuk en lekker’.

2. Positie midden in de winkel

  • De collega in het midden van de winkel begroet de bezoekers in “zijn zone” en spreekt deze aan.
  • Met vragen en luisteren, doorvragen, trechteren & samenvatten en presenteren Kan hij juiste artikelen die bij de behoefte van de klant passen aan bieden.
    • ‘Rechtsachterin de winkel hebben we nog een hele G-Star wand. Mijn collega Peter kan je deze even laten zien. Peter! Wil je deze mijnheer de G-Star wand laten zien.’
  • Wanneer nodig verwijst deze collega de klant door naar de collega bij de paskamer. Dit doet hij door deze collega bij naam te noemen (hij stuurt de klant dus NIET naar een gedeelte vd winkel)
    • ‘Mooi, dan kan je deze bij mijn collega Jeroen even passen. Jeroen! Graag een  een paskamer voor deze meneer’.
  • De collega in het midden bereidt middels het “pink hippo principe” eventuele bijverkoop voor.
  • De collega in het midden geeft altijd extra artikelen mee om te passen (dit kunnen zowel complementerende artikelen als alternatieven zijn)
  • Wanneer nodig brengt hij artikelen naar de collega bij de paskamer, en neemt hij artikelen aan die “terug” kunnen.
  • De collega in het midden houdt overzicht over de winkel.

3. Positie bij de paskamer 

  • De collega bij de paskamer ontvangt alle klanten die willen passen.
  • Hij begroet de klanten die hij doorgestuurd krijgt van een andere collega en checkt wat hij mee de paskamer in neemt.
    • ‘Zo, lekker een dagje er op uit vandaag? Komen jullie uit de buurt?’
  • De collega bij de paskamer wijst aan in welke paskamer de klant kan passen. Op deze manier heeft hij controle over wie wat en wie waar past. Daarnaast is er ook al voordat de klant past een contactmoment tussen de verkoper en de klant. Dit maakt opvolging na het passen makkelijker.
    • ‘Natuurlijk heb ik een paskamer voor meneer! Kijk eens, deze is vrij voor u’ .
  • De collega bij de paskamer verlaat de paskamers NIET. Mocht hij andere artikelen en/of maten nodig hebben dan vraagt hij deze aan de collega in de desbetreffende zone vd winkel. Op deze manier staat hij altijd klaar voor andere klanten die uit de paskamer komen en voor de spiegel gaan staan.
    • ‘U twijfelt over de maat? Ik vraag mijn collega een maat groter te pakken…..Willem! Wil jij van broek X een W32L34 pakken?. Hij komt er zo aan hoor meneer’
  • De collega bij de paskamer is sociaal en informeert en “entertaint” de klant en eventuele aanhang. Klanten die op hun gemak zijn, en het naar hun zin hebben zijn immers sneller geneigd te kopen.
    • ‘En, wat vindt het publiek er van?’
  • De collega bij de paskamer doet ACTIEF aan bijverkoop.

4. Positie bij de kassa

  • De collega bij de kassa rekent de artikelen af en zorgt ervoor dat we de klant op een prettige wijze laten merken dat we erg blij zijn met zijn aankoop.
  • De collega bij de kassa complimenteert de klant met zijn keuze en gaat met zorg en respect om met de artikelen.
  • De collega bij de kassa weet op prettige wijze de klant tot extra aankopen te verleiden. Hij maakt hierbij gebruik van de op dat moment lopende acties en promoties.
  • De collega bij de kassa werkt op een effectieve manier met de Membercard en eventuele spaarpunten, verzamelt actief likers, e-mailadressen en Members want we maken van klanten VASTE klanten.
  • Ook wanneer de klant niet koopt nemen we positief afscheid en maken we het persoonlijk.

Floor awareness: ogen open en actief aan de slag!

We zijn dagelijks bezig met verkopen, VM, vracht verwerken, schoonmaken en 101 andere taken. Een winkel runnen en in dit proces meedraaien is een heel dynamisch en divers beroep, het is een vak, zondermeer. Maar we kunnen en moeten echt alle quick-wins benutten om nog veel efficiënter te kunnen zijn en een hoger resultaat te behalen in de uitvoering hiervan. We willen FLOOR AWARENESS hierbij benadrukken omdat dat op ieder vlak meerwaarde heeft.

FLOOR AWARENESS betekent in de simpelste uitleg van dit begrip: Ik doe mijn ‘oogkleppen’ af, kijk om me heen, ben altijd bezig en heb nooit lege handen.

Als je een moment pakt om eens goed om je heen te kijken in je winkel dan zie je vaak:

  • Artikelen hangen of liggen niet op maar van S tot XXL.
  • Er is altijd wel een rits open van een artikel.
  • Een hanger hangt met het logo aan de verkeerde kant.
  • De hangtags hangen niet allemaal even recht.
  • Mouwen hangen niet allemaal strak langs elkaar.
  • De stapels op tafel zijn niet allemaal recht netjes en gelijk qua breedte gevouwen.
  • Het POS-materiaal staat niet allemaal recht en volledig zichtbaar op tafels en in wanden en met de voorzijde richting de ingang.
  • Op de deurmat liggen bladeren of een verdwaald bonnetje en voor de deur ligt een blikje en wat zwerfvuil.
  • Onder een wand of tafel ligt een prijskaartje, hangtag of papiertje.
  • Etc.

Logisch ergens want de deur staat open, er lopen mensen door de winkel, er word gewerkt en we zijn met meerdere zaken tegelijk bezig……… Onlogisch is echter dat we dit OF wel zien maar later als aparte taak gaan uitvoeren OF dat we dit niet zien terwijl we er midden in staan.

Als je 10, 20, 40 uur per week in de winkel bezig bent dan zie je niet automatisch alles om je heen en daarom zul je jezelf continu moeten activeren en er voor zorgen dat je radar aan staat zodat je dit soort zaken meteen ziet en dan ook meteen aanpakt! Je bent altijd bezig jouw TOP-winkel!

 Hieronder een paar voorbeelden:

  • Bij het verwerken van een Sale lijst gaan we dus niet alleen artikelen afprijzen maar ook: Afprijzen, Ritsen dicht, Hangers recht, Artikelen op maat, Hangtags netjes (gevouwen om de hanger in de boorden van de tops), POS-materiaal recht en duidelijk zichtbaar voor de klant,Snelle blik aan de verlichting erboven en Alles strak gevouwen (ook SALE).
  • Vul direct de plek op waar een artikel weg gaat richting een andere wand of tafel. “Ja, die moest de Sale in, daar hangen we zo een ander op” is inderdaad waar. Maar het is een uitleg van waarom een probleem een probleem is, en niet de oplossing. De oplossing is direct een ander artikel ophangen en vervolgens met het weggehaalde artikel aan de slag gaan.
  • Als je langs een wand loopt om een artikel te pakken voor een klant of internetbestelling, KIJK dan naar de wand waar je langs loopt, hang recht, raap rommel op, zet een bordje recht, en onthoudt dat je een leegrakend front vervangt voor artikelen met voorraad.
  • Als je naar de kantine gaat voor je pauze of een toiletbezoek, ga dan nooit met lege handen heen en weer. Er zijn altijd hangertjes nodig of teveel achter de toonbank, tasjes moeten worden bijgevuld, zijn de membercards nog op voorraad? Moet je een klacht of bestelling nog even apart leggen?
  • Als je naar de kleermaker loopt, check dan je deurmat ook, kijk bij de concurrent in de etalage, check je eigen pui, check je eigen etalage, staan je poortjes recht, wat zie je aan POS-materiaal vanaf buiten? Hoe is het met de stopkracht van je winkel?
  • Als je de vracht verwerkt, vouw dan meteen strak, hang netjes in, alles netjes op maat, dus alle papiertjes van de ritsen af, mouwen netjes, hangers gelijk, hangtags recht en netjes, klopt de wand nog?
  • Sta je naast een tafel bij de ingang de bezoekers te begroeten dan is een artikel vouwen geen onmogelijke bezigheid, sterker nog, je bent actief en nuttig tegelijk! Het bespaart tijd in vergelijking met alles achter elkaar doen. Je winkel is strakker, mooier, netter, duidelijker en op ieder moment van de dag in top-shape!

Het zijn de kleine dingen die het verschil maken maar: Retail is Detail!

Dat weten we allemaal maar blijf dit scherp houden en ga er actief mee aan de slag. Floor Awareness moeten we allemaal 24/7 uitstralen, uitdragen en uitvoeren. Hier zijn we dus de hele dag mee bezig zijn als echte Sales-professionals!

Voeg een opmerking toe

beschermd met reCAPTCHA Privacy - Voorwaarden
Annuleren